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Pasajeros insubordinados de las aerolíneas: ¿Las cosas están empeorando?

(CNN) – Viajar en avión puede ser un trabajo duro, ya sea navegando por líneas de seguridad súper largas, perdiendo la lotería del asiento y terminando atascado en el medio de la fila, o encontrándose en un avión aterrizado en la pista, retrasado e inmóvil por El futuro previsible.

En estos escenarios que provocan estrés, la mayoría de nosotros podríamos enchufar nuestros auriculares y perdernos en un podcast o película, o simplemente cerrar los ojos e intentar dormir un poco.

Para otros, la presión aumenta demasiado, las escamas se vuelcan en la dirección incorrecta y se crea la tormenta perfecta para el desafortunado fenómeno conocido como rabia aérea.

En la foto de arriba, los actores representan un escenario disruptivo como parte de la capacitación llevada a cabo por la compañía de seguridad de aviación Green Light.

Rabia aérea es un término utilizado para el comportamiento perturbador y rebelde del pasajero, que va desde golpear a la azafata, negarse a sentarse, pelear con otro pasajero e incluso, en los escenarios más extremos, intentar ingresar a la cabina de vuelo o abrir la salida de emergencia puerta.

Estas situaciones pueden verse exacerbadas, o incluso causadas directamente, por el consumo excesivo de alcohol, el miedo a volar, las condiciones de salud mental u otros problemas individuales con los que el viajero está lidiando.

Ciertamente, son aparentemente omnipresentes en las redes sociales: ¿quién no ha hecho una mueca ante un gran video de iPhone con viajeros gritando obscenidades o mayordomos aéreos que manipulan a pasajeros en crisis?

Las autoridades aéreas y de aviación han estado tomando medidas drásticas, con campañas como la iniciativa #notonmyflight de la Agencia Europea de Seguridad Aérea que arroja luz sobre el tema.

Entonces, ¿qué está pasando realmente? ¿Está aumentando la rabia aérea? ¿Y qué podemos hacer para garantizar la paz, la tranquilidad y la seguridad en los cielos?

Incremento estable

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ha estado recopilando datos sobre el comportamiento disruptivo de los pasajeros desde 2007.

Los últimos datos disponibles, de 2017, indicaron un promedio de un incidente por cada 1,053 vuelos. En 2016, IATA informó un incidente por cada 1,434 vuelos.

Vale la pena tener en cuenta que no todas las aerolíneas que forman parte de IATA envían datos, y no todas las aerolíneas registran cada instancia de comportamiento rebelde.

En 2017, 81 aerolíneas globales presentaron datos para más de 900,000 vuelos.

IATA clasifica cada incidente de comportamiento rebelde en cuatro niveles: leve, moderado, grave y, finalmente, incumplimiento de la cubierta de vuelo.

"Relativamente pocas aerolíneas son miembros de IATA, e incluso IATA solo informa de esos incidentes que les informan sus propios miembros", dice Philip Baum, director gerente de Green Light, una compañía que brinda capacitación en seguridad de la aviación, y el autor intelectual detrás de DISPAX World.

Alguien que ha estado expresando preocupación por el comportamiento disruptivo de los pasajeros durante mucho tiempo es Andrew Robert Thomas, editor del Journal of Transportation Security, profesor de la Universidad de Akron y autor del libro de 2001 "Air Rage".

Thomas viajó mucho por negocios durante la década de 1990 y principios de 2000, y se familiarizó con el proceso de aviación y todos los altibajos que conlleva, incluido el comportamiento disruptivo de los pasajeros.

A veces, el aumento de la ira aérea se atribuye al aumento de los controles de seguridad y las tensiones posteriores que han caracterizado a la aviación en los años posteriores al 11 de septiembre.

La aviación también ha cambiado de manera más general en la última década más o menos: a medida que más personas salen a los cielos, más pasajeros se apiñan en la cabina.

La mayoría de las veces, las personas están demasiado cerca para la comodidad y las tensiones son elevadas.

Los vuelos internos de los EE. UU. Pueden reservar más aviones para dar cuenta de la ausencia. Se les pregunta a los pasajeros si tomarán un vuelo posterior, se les ofrecen millas aéreas u otros incentivos. Pero si nadie se ofrece como voluntario, la aerolínea "desembarcará involuntariamente a los pasajeros" posiblemente en función del tiempo de verificación, el costo del boleto o el estado de la aerolínea.

En un incidente memorable e inquietante de 2017, un hombre fue arrastrado de un vuelo de United después de que se negó a desembarcar. En este caso, los informes concluyeron que las azafatas estaban equivocadas, pero demuestra cuán cargadas pueden ser estas situaciones.

"La experiencia, especialmente de clase económica, para la mayoría de las aerolíneas ha empeorado con el tiempo. Estás metiendo a más personas en un entorno más estresante, creo que realmente has puesto una carga en las tripulaciones de vuelo que realmente no son justos para ellos ", dice Thomas.

Queues-Josep-Lago-AFP-Getty

Los viajes aéreos pueden ser estresantes.

Josep Lago / AFP / Getty

La azafata Allie Malis se hace eco de este sentimiento. Malis ha estado trabajando como administrador aéreo de American Airlines durante cinco años y ha visto un notable aumento de pasajeros problemáticos y problemáticos incluso en este período relativamente corto.

"Un tema en particular en el que nos hemos centrado realmente, y nuestros sindicatos han sido muy activos, es la disminución del espacio del asiento personal, que creemos está fuertemente correlacionado y en gran parte culpable [for unruly incidents]", dice Malis, quien dirige la división de asuntos gubernamentales de APFA, la Asociación de Asistentes de Vuelo Profesionales, un sindicato que representa a la tripulación de vuelo de American Airlines.

Malis también está de acuerdo en que el aumento de pasajeros y boletos más baratos puede significar "recortes en las esquinas", lo que lleva a los pasajeros enojados y a las azafatas a sentir la peor parte de la frustración.

Sin embargo, Malis desea enfatizar que los factores extraños no pueden explicar o validar algunas de las formas en que las personas se portan mal en los vuelos.

"Siempre digo que los problemas de los pasajeros son problemas de la azafata, los problemas de la azafata son problemas de los pasajeros", dice ella. "Estamos frustrados por las mismas cosas que los pasajeros, porque cuanto menos feliz es un pasajero, más difícil se vuelve nuestro trabajo".

El papel del alcohol.

Un pasajero de American Airlines se volvió rebelde después de que se le negaron más bebidas en un vuelo de St. Croix a Miami. George Howell de CNN tiene los detalles.

Una de las causas de rabia aérea citadas desde hace mucho tiempo es el alcohol: después de todo, la frase "son las cinco en algún lugar" nunca es más cierta que en un aeropuerto o en el espacio aéreo internacional, donde los relojes del cuerpo de los pasajeros aún podrían ajustarse a cualquier número de zonas horarias

Quien no se ha maravillado con los pasajeros que beben el champán de cortesía en el salón de clase ejecutiva a pesar de que son solo las 5.30 a.m., han sido tentados por un par de copas de vino para calmar los nervios antes de un vuelo de larga distancia o gruñer internamente cuando terminas junto a una despedida de soltero ya borracha y con ganas de continuar la celebración?

Por supuesto, los pasajeros también podrían haber tomado otras sustancias.

El problema con el alcohol en el aire es que la tripulación de vuelo no tiene idea de cuánto han bebido los pasajeros antes de subir a bordo. Lo que parece ser la primera o segunda bebida de alguien podría ser su cuarta o quinta, y darles la vuelta.

Malis dice que su tripulación observa de cerca el comportamiento de los pasajeros desde el momento en que se embarcan, y el personal de tierra también buscará signos reveladores de consumo excesivo de alcohol durante el proceso de embarque.

Y sí, si alguien comienza a mostrar signos de embriaguez a mitad del vuelo, los delegados aéreos pueden negarle el alcohol a ese pasajero.

"Sucede mucho y sin revelar algunos de nuestros trucos del oficio, tenemos algunas técnicas que utilizamos", dice Malis.

"A veces solo decir que el bar está cerrado es aceptable", explica. "Pero a veces para otros pasajeros, decirles que el bar está cerrado es en realidad un disparador y enoja a la gente".

Si es necesario, los asistentes de vuelo también pueden confiscar el alcohol libre de impuestos de los pasajeros y devolvérselo cuando aterrice el vuelo.

Paulo Alves, director global de salud de la aviación en MedAire, una compañía que ofrece soluciones médicas y de seguridad de la aviación a las aerolíneas, sugiere que algunos viajeros que se sienten incómodos con el vuelo pueden usar alcohol para "automedicarse".

Alves está ansioso por desacreditar lo que él llama el "mito" de que es más probable que te emborraches en un avión que en el suelo, debido a la hipoxia, la falta de oxígeno, en la altitud.

"Sin embargo, la hipoxia es muy leve en la cabina de avión presurizada habitual, que tiene un techo de alrededor de 8,000 pies", le dice a CNN.

Richard Dawood, un médico especializado en viajes, está más persuadido por el impacto de la hipoxia, pero sugiere que el impacto de la deshidratación en un vuelo también juega un papel importante.

"Cuando las personas vuelan, en realidad no beben suficientes líquidos para equilibrar sus pérdidas de líquidos y también contrarrestan los efectos ligeramente deshidratantes del alcohol", dijo a CNN Travel.

Philip Baum hace eco de esto y sugiere que el agua debe estar disponible para todos los pasajeros. En muchos vuelos económicos, es otro artículo para la compra, pero no se proporciona de otra manera.

Ir viral

Uno de los mayores cambios desde que Andrew Robert Thomas escribió "Air Rage" a principios de los años noventa es el crecimiento de las redes sociales.

Ahora, un incidente de ira aérea no se limita a la cabina de un avión. En cuestión de segundos se puede transmitir en vivo al mundo.

"Cada vez que caminamos en el vuelo, es '¿Quieres ser el próximo video viral de YouTube?'", Dice Malis.

"Debes recordarte constantemente que siempre puedes ser grabado en cualquier momento, y cualquier cosa que hagas podría malinterpretarse".

La mayoría de nosotros vemos estos videos y nos sentimos agradecidos de no estar a bordo. Pero Malis postula que otros podrían verse persuadidos por el mal comportamiento y su potencial falta de consecuencias.

"Otros piensan que es un comportamiento aceptable: alguien más actuó así, esa es una forma de llamar la atención o de obtener lo que quieres o simplemente como si fuera una forma aceptable de tratar a alguien más".

Achilleas Achilleos trabaja para la Agencia de Seguridad Aérea de la Unión Europea (EASA), una agencia de la UE preocupada por el impacto que el comportamiento rebelde de los pasajeros tiene en la seguridad aérea.

La campaña #notonmyflight de EASA involucra a unas 60 aerolíneas europeas, aeropuertos y autoridades nacionales de aviación que difunden el mensaje en las redes sociales de que no se tolerará el mal comportamiento del avión.

Achilleos señala que los incidentes registrados sí generan más conciencia, pero aclara que no es una respuesta adecuada a un incidente disruptivo.

"Definitivamente no alentamos a las personas a grabar", le dice a CNN Travel. "Lo que cualquiera debe hacer cuando se enfrentan a un incidente es mantener la calma y alertar a la tripulación de cabina".

Vilificar a un perpetrador de rabia aérea en las redes sociales tampoco hace nada para ayudar al problema: el enfoque se convierte en "cancelar" a la persona en cuestión, en lugar de mirar las causas más amplias y el impacto de su comportamiento.

Paulo Alves señala que también las condiciones médicas podrían estar detrás de la interrupción. "Los pasajeros con demencia o autismo pueden verse abrumados por el entorno desconocido en vuelo", dice.

Desactivando la situación

Los asistentes de vuelo pueden pasar la mayor parte del vuelo manejando catering y sirviendo bebidas, pero la tripulación de vuelo son los últimos defensores, a veces denominados "primera línea de la aviación". Si hay problemas en un vuelo, sea cual sea el nivel de gravedad, corresponde a la tripulación de vuelo resolver la situación y garantizar la seguridad de los pasajeros.

"Tenemos entrenamiento de reducción de escala. Por lo tanto, se nos enseñan técnicas para asegurarnos de que los incidentes pequeños no se conviertan en incidentes grandes", dice Malis.

Una gran parte de eso es identificar cualquier problema potencial antes del despegue. Si un pasajero es perjudicial, ya sea que muestre un comportamiento borracho y desordenado o se niegue a cumplir con las instrucciones, el capitán tiene la autoridad final sobre si ese pasajero puede permanecer en el vuelo.

Si surge una situación a mitad del viaje, la primera acción de Malis es tratar de calmar al pasajero, para evitar que la situación se intensifique.

"Ya sea que estemos tratando de hacer nuestro mejor esfuerzo para cumplir con sus demandas lo mejor que podamos dentro del ámbito de las posibilidades [or] a veces está trayendo a otra azafata que quizás pueda enfriarlos un poco mejor, en caso de que la única azafata con la que estaban trabajando realmente estuviera provocando algo ", explica.

Si dos pasajeros están teniendo un altercado, de cualquier tipo, el objetivo siempre será separarlos, si es posible.

Estas situaciones pueden ser más complejas, ya que dos pasajeros deben calmarse, no solo uno. Puede que no sea fácil determinar quién está "en lo correcto", si es que hay alguien.

Si un pasajero nota que otro pasajero muestra un comportamiento perturbador o inapropiado, se le aconseja alertar a la tripulación de cabina.

"Los pasajeros nunca deben tomar medidas por su cuenta. La tripulación de cabina está capacitada para hacer frente a este tipo de situación, por lo que saben mejor lo que deben hacer", dice Achilleos.

Malis señala que la función de un auxiliar de vuelo es "informar", no "hacer cumplir".

"Le decimos a la gente cuáles son las políticas. Somos figuras de autoridad pero no podemos arrestarlo, no podemos imponer sanciones ni nada por el estilo", dice ella.

"Solo en las situaciones más difíciles estaremos restringiendo a alguien físicamente, a menudo con la ayuda de los pasajeros, los buenos samaritanos que nos rodean, si realmente hubo algún tipo de problema", agrega, especialmente, un intento de violar el cabina.

La cuestión de la restricción física puede ser controvertida, ya que conlleva un riesgo de lesiones para el pasajero perjudicial.

Richard Dawood destaca la importancia de la capacitación y el manejo cuidadoso.

"En realidad es posible matar a alguien restringiéndolo hasta el punto en que no puedan respirar adecuadamente", advierte.

"Tal vez sea necesario restringir a alguien, pero ¿cómo lo haces de manera segura? Hay muchos problemas relacionados con la gestión de la situación, pero deben abordarse".

El personal aéreo también está interesado en mantener la situación en secreto para reducir el impacto en otros pasajeros. Cualquier altercado en los cielos tiene un efecto knock-on; Es probable que exacerbe la ansiedad entre los viajeros nerviosos y aumente los niveles de estrés de todos.

Philip Baum, un entrenador de seguridad de la aviación, sugiere que debería dedicarse tanto tiempo al entrenamiento de la tripulación de cabina para tratar con pasajeros rebeldes como el entrenamiento en aterrizajes de emergencia.

Desafortunadamente, en realidad hay una correlación de dirección entre los dos: en el peor de los casos, un pasajero extremadamente disruptivo podría obligar al avión a hacer un desvío. Esto no solo es extremadamente costoso para la aerolínea, es una pieza de relaciones públicas bastante desastrosa.

Consecuencias y aplicación de la ley

La mayoría de nosotros cree que comportarse mal debería tener consecuencias, y eso debería extenderse al aire. Dicho esto, las leyes pueden hacerlo un poco complicado.

"En la mayoría de los países, si una persona ataca a otro cliente o miembro del personal en un restaurante, tienda o en un tren, es probable que sea arrestada y castigada por su delito. Si una persona ataca a un miembro de la tripulación de cabina u otro pasajero en un vuelo internacional, en la mayoría de los casos no serán procesados ​​", dice Timothy Colehan, subdirector de asuntos externos de IATA. "Esto obviamente socava el aspecto disuasorio".

Esto se debe a que la Convención de Tokio de 1963, que cubre las infracciones cometidas durante los vuelos, estipula que la jurisdicción sobre las infracciones se confiere al estado donde está registrada la aeronave.

Esto significa que si el avión aterriza en otro país, la policía local no tiene autoridad para intervenir.

Algunos países, incluidos los EE. UU., Canadá, Australia y el Reino Unido, tienen leyes que estipulan que pueden tomar el control de los delitos cometidos en los vuelos, sin importar dónde esté registrado el avión.

"Existen leyes sólidas para hacer frente a todos los incidentes disruptivos de pasajeros", dijo Andrew McConnell, portavoz de la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido, a CNN Travel.

"En los peores casos, un pasajero perturbador puede ser acusado de poner en peligro imprudentemente la seguridad de una aeronave. Esto conlleva una posible pena de prisión de cinco años".

El Protocolo de Montreal 2014 (MP14) intenta resolver esta laguna para otros países permitiendo el enjuiciamiento en el estado donde aterriza el avión. El 26 de noviembre de 2019, Nigeria se convirtió en el estado número 22 en ratificar MP14 y actualmente entrará en vigencia el 1 de enero de 2020.

"La IATA cree firmemente que todos reconocen que habrá consecuencias por un comportamiento rebelde y perjudicial en los vuelos", dice Colehan. "Las sanciones civiles y administrativas se pueden utilizar para fortalecer la disuasión y complementar los procesos penales por los incidentes más graves".

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Un incidente disruptivo es recreado por los actores.

Cortesía de Green Light Limited

En los Estados Unidos, la FAA impone multas de hasta $ 25,000 por interrumpir un vuelo.

Allie Malis quiere ver más para garantizar que se apliquen estas sanciones.

"En lo que respecta a la ira aérea, la posición de nuestros sindicatos es que la FAA necesita hacer un mejor trabajo al exigir la notificación de estos eventos, y en realidad hacer cumplir las sanciones de manera más agresiva", dice ella.

"Sé que cada vez que sucede algo en la aviación, las aerolíneas están preocupadas por la prensa negativa, por lo que estoy seguro de que preferirían manejar las cosas en silencio. Pero esa no es una opción en esta era moderna de volar, necesariamente. Queremos asegurarnos que las personas que violan la ley deben enfrentar las consecuencias ".

Andrew Robert Thomas registra incidentes de rabia aérea en su sitio web, AirRage.org, repleto de comentarios irónicos.

"Mi verdadero propósito en esto es solo tratar de llamar la atención a los responsables de la formulación de políticas: decir, mira, esto es algo con lo que tenemos que lidiar, necesitamos tener mejores procedimientos de aplicación de la ley, mejores castigos, más responsabilidad, esas cosas están sucediendo ", dice Thomas.

Allie Malis también quiere esto, pero también quiere que los pasajeros practiquen un poco de empatía la próxima vez que sientan que la balanza se inclina y la ira aumenta.

"Hacemos lo mejor que podemos con lo que podemos", dice ella. "Antes de que un pasajero decida hacer estallar a una azafata, me encantaría que caminen un día en nuestros zapatos".

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